eBay易趣女客服如何抓拍卖恶意欺诈用户

时间:2020-12-29 03:12 作者:网址导航网 来源:分类目录网 阅读:15 次

  在eBay易趣网上,一个用户正在兜售他的诺基亚手机,看起来这是一桩极富的交易,网上给出的价格比市场价低了一半还多。

  这家伙不会想到自己已经被盯上了。几分钟之后,他的账户被封掉了。做出这个决定的是eBay易趣公司FD(Fraud Detection,反欺诈侦破)小组。对这个用户进行了跟踪分析的小组成员王漪说:“这个价格已经超过了合理的让利范围,不是偷来的赃物,就是根本没有货,想骗人钱的。”

  在买家和卖家们交易得热火朝天的时候,她们默默地坐在电脑屏幕前,通过观察和判断保护着买家不被骗走钱财、卖家顺利拿到款项。想象一下吧,如果没有这群特殊的网络“捕快”,电子商务世界会怎样?

  曾经想做记者的小夏现在是eBay易趣的“国宝级”人物,她在这里从事网上反欺诈工作已近5年。目前她的小组共有20多人,只有4个小伙子,很多骗子直到被公安局抓获都不知道自己的对手是20多岁的姑娘。

  她们爱听流行歌曲,喜欢布玩偶和机器猫;她们都是美食家,看不上像麦当劳、肯德基那样的快餐,喜欢川菜,爱唱卡拉OK;她们最大的共同点就是把在网上抓骗子作为自己最大的挑战和乐趣。

  eBay易趣是全球网上交易的领军企业——美国eBay在中国的全资子公司,每天有上千万人在eBay易趣上进行交易。小夏和她的同伴们经常开的一个玩笑是:网上的骗子们给了我们工作机会,我们的不断进步也培养出了更多越来越聪明、技术越来越高的骗子。

  与现实生活中的不同的是,他们无法通过观察外型、谈吐、衣着、表情等方式来判断一个用户是否可疑,只能对电脑上冰冷的数据、用户注册资料、交易记录和用户行为习惯进行分析来决定是“放”还是“封”。

  每天,王漪都要努力从交易记录中找出可疑的地方。虽然被eBay易趣的预警系统“盯上”并不代表该用户一定就是骗子,但该用户也一定在特征上符合几项最基本的犯罪特征——她每天至少要做出120次以上这样的判断,她不能错。被错封的用户将损失宝贵的生意机会,错放了一个骗子则可能令不止一个商家遭受损失。

  她们为买家或卖家挽回的损失小到几元的小饰品,大到几百万的大宗交易。她们会挨骂,也受委屈,有时客户不理解使她们白费苦心;有时她们更要挖空心思通过各种方式套出用户的真实情况,以便做出正确判断;她们还需要给贪图小便宜却面临被骗的用户做思想工作,力争使他们立刻放弃交易。

  “是骗子就会有一些基本的特征,南方的花招比较多,北方的要骗就骗大宗。”谈起这项富有挑战性的工作,小夏就会进入一种投入状态中。她潜心研究网上骗子的特征和心理,并把这些经验传授给不断增加的组员。

  eBay易趣的反欺诈系统起源于美国eBay,是一套由美国宇航局的专家专门研发的数据模型。它可以自动将可疑的用户和交易记录“抓”到相应的文件夹中。这样的记录一般都会同时具有多个犯罪特征,但这并不表示用户就一定是犯,他们中绝大部分可能是新来的用户,或者是为了急于达成交易的违规者,此时就需要“人脑”再进行判断。

  1999年,小夏加入当时的易趣(被eBay收购之前)时,公司还没有反小组。但到了2000年年底,随着交易量直线上升,卖家和买家的身份、素质越来越复杂,纠纷和被骗的投诉开始多了起来。

  “到了2001年年中的时候,骗子中就有高手出现了。”小夏说。她的部门就是在那个时候成立的。现在,这个部门已经有20多人了。

  “现在我们能够做到控制在万分之一点几之下,因为个别用户在接到警告后,却仍然受价格愿意冒险。”小夏说。她的职责是将受骗的比例控制在每万笔交易被骗两笔以下。

  “牛牛”和小夏一样负责网上反欺诈,这个披肩发、长着一张娃娃脸的女孩带领着10多个人,她们更专注于跨国交易的安全——拦截那些骗外国买家的中国骗子,维护中国守法商人的信誉。这是2005年eBay全球与中国的易趣对接后,跨国交易给eBay易趣提出的新课题。

  2005年5月,eBay易趣成立了跨国交易信用安全部,不久交易安全问题在互联网上开始突出起来,牛牛的小组也迅速从4个人增加到了13个人,他们每天要处理600多个可疑的用户或交易,其中需要进一步追查的不到10%。

  “从全球来看,中国骗子最聪明,但懂外语的骗子就相对少多了。”牛牛说。现在,牛牛的小组平均每周挽救用户的损失至少2万多美元。

  eBay中国支持中心高级总监施茜说:“网上交易不是任何一个有点钱的企业就能玩得起的游戏,它需要经验、智慧和高超严密的反欺诈系统保镖护航。”

  eBay易趣不是受害人,即便能够发现骗子、找到骗子,也没有权力去报案或抓骗子。尽管eBay易趣总是鼓励被骗者去报案,并希望能够通过法律手段减少买家的损失,但中国法律规定,2000元以下的小宗商品不能立刑事案件,只能去公安局的经侦科报案。而经侦科囿于警力有限,必须按照案值的多少来排队进行处理,电子商务小笔金额的被骗案几乎无人问津。

  很多被骗金额不是很大的买家也怕麻烦,没有时间和精力去做这样的事,但他们中的很多人会把责任归咎于eBay易趣网站,进而开始对电子商务产生不信任。

  在eBay易趣公司的300多名客服人员中,小夏和她的小组是最鲜为人知的一群人。不过,她们正是eBay易趣拉开与对手距离的核心竞争力。

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